GD Star Rating
loading...

Господа, а не настраивал/отлаживал/проектировал ли из вас кто колл-центр?
Расскажите про крупные и средние подводные камни?

25 Responses to Господа, а не настраивал/отлаживал/проектировал ли из вас кто колл–центр?

  1. KNTCap:

    Было дело, давно и неправда. Сколько операторов?

  2. KNTCap:

    glazastikk: Тебе к вендору, а не сюда. Ну или сюда, но поебешься ты прилично.

  3. Akier:

    : ну это понятно.
    Но я не одна буду и к счастью, не главная 🙂
    Мне бы просто понимать, где основные засады при настройке в бизнес-процессах, вообще в схеме работы.
    Где самые слабые места?

  4. Akier:

    Ну или что-нибудь толковое почитать. Пожалуйста?

  5. KNTCap:

    glazastikk: Главное чтобы операторы фигней не маялись. Например у аваевского CC элементарно обманывается счетчик сколько времени абонент провисел на линии в ожидании ответа. Цисковские CC решения не щупал, по ним ничего не могу сказать. Ну и музяки всякой разной побольше ставьте. А подводные камни будут как раз в интеграции CC с бизнес-процессами (если планируется такая интеграция).

  6. KNTCap:

    А если не секрет, зачем 300 одновременных операторов? Это как-то очень сильно много.

  7. Kcanode:

    : 300 операторов в Мухосранске на “первой линии”, нифига не знающие, но грамотно обученные отвечать по бумажке стоят дешевле 30, но в ДС, например.
    Сталкивался, работал, настраивал. Повторить не просите, сопьюсь.

  8. Akier:

    : а с какой системой работал? и ты настраивал само оборудование?

  9. Kcanode:

    glazastikk: Оборудование, поверь, не самая важная часть в _этой_ системе. Сейчас уже любая маломальская УПАТС имеет встроенные функции call-центра. С распределением нагрузки, дроблением на уровни. Это всё мелочи. Главное в этой системе – люди. Стрессоустойчивые, привязанные, готовые 100500 раз на дню повторять клиенту одну и ту-же галиматью, что им на экране инженеры разложили.

  10. KNTCap:

    : Удваиваю. Еще очень большой геморрой – интеграция с бизнесс-процессами, но это вещь опциональная.

  11. Akier:

    : Да я понимаю.
    Но меня как раз волнует не IVR, и не люди, а та часть, которую они будут видеть на экранах и которой будут реагировать на вызовы.

  12. Akier:

    : меня как раз больше волнует этот гемор.
    Люди – не моя забота. Пока не моя.

  13. SalEkb:

    : Насчёт маломальская – не соглашусь. Функции настоящего колл-центра средневзятой организации не нужны – им хантгрупп хватает. А там где нужны – требуется отдельная лицензия у той же Avaya, к примеру.

  14. SalEkb:

    : Интеграция с БП – SD+KB = сервис-деск – фиксация проблем для отчетности и аналитики + база знаний с быстрым поиском, чтобы клиенту можно было предложить решение, в идеале KB должна быть адаптивной, чтобы самые частые проблемы в ней были наверху – это нужно чтобы оператор отвечал не задумываясь – его время это деньги. Были варианты построения KB на уровне структурированного опросника, но они жесткие – там обязательный набор шагов, который надо пройти – это заёбывает клиента уже со второго раза и не позволяют оператору ориентироваться в информации. В общем, последний вариант стараются не делать.

  15. DooZlo:

    Знакомые у провайдера разворачивали Infinity Call Center + АГАТ, года два-три работает – жалоб нет. Посмотри 3CX Phone System, у него есть редакция с Call Center. Или интересуют только Avaya,Cisco и т.п.?

  16. Euber:

    : А можно примеры софта для KB?

    Хочу уменьшить бардак в своей техподдержке.

  17. KilApp:

    Накину негативного опыта:
    Никогда не связываться с аутсорсом от Билайна. Я вообще не представлял, что большая коммерческая компания может настолько уёбищно работать с клиентами.
    Infra CallCenter – глючное гавно, зато дешёвое, конечно.

  18. KilApp:

    : хотя, конечно, infra явно не для твоего масштаба.

  19. SalEkb:

    :

    бесплатные вот – http://opensourceknowledgebase.com/
    я видел от hp, но там ценник приличный, потому что решения проектные, а не коробочные.

  20. MroZlo:

    : А что не понравилось в билайне?

  21. MroZlo:

    : У нас в поддержке было реализовано в One Note. 🙂 Ну это было для специалистов предтехнической поддержки. А у инженер был какой-то MS сайт.

  22. Suire:

    http://www.oktell.ru/ вот эту платформу могу посоветовать. Сам юзаю, правда не в качестве полноценного call-центра и работает она у меня интегрированной с Terrasoft CRM, все БП прописаны в CRM, IVR-ки на Oktell.

  23. VanZero:

    Ну я. По сей день обслуживаю КЦ с 5-10 звонками в минуту.
    Чо интересует?

  24. Euber:

    : Понятно, можно любой вики пользоваться. Я думал там что-то очень особенное 🙂

Добавить комментарий